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Lorsque vous devez faire face à des clients frustrés ou en colère pour une raison quelconque, le moyen idéal de répondre consiste à utiliser des mots empreints d'empathie. Exprimer de l'empathie dans votre discours montre votre sensibilité et fait savoir au client que vous comprenez ce qu'il ressent. Comprendre le client ne signifie pas nécessairement être d'accord avec lui. Les clients veulent avoir le sentiment qu'ils se soucient de ce qu'ils disent.
Reconnaître la colère
Les clients veulent être entendus. Le moyen idéal de faire savoir à votre client que vous avez entendu et compris la raison de sa colère est de la reconnaître. Par exemple, dites: "Vous avez raison, c'est frustrant de lire et de remplir tous ces documents" ou "Je comprends à quel point il est désagréable d'écrire tout cela". C'est une façon pour le client de savoir que vous les comprenez sans nécessairement y consentir.
Nouveau foyer
Utilisez des déclarations empreintes d’empathie pour réorienter l’attention du client en colère hors de la situation, ce qui peut aider à dissiper la colère. Voyez s'il est possible de trouver quelque chose que le client aimerait ou une situation qui pourrait vous être bénéfique. Par exemple, vous pourriez dire: "Je vois que vous êtes en colère à propos de la longue attente pour la réparation de la voiture. Peut-être que je peux vérifier la possibilité de vous prêter une voiture et nous pouvons vous appeler lorsque votre voiture est prête."
Présenter ses excuses
Lorsque vous présentez vos excuses à un client en colère, le message qui vous est transmis est que vous regrettez qu’il ait eu une expérience négative ou douloureuse, quel que soit le cas. Ne pas présenter ses excuses ne signifie pas que vous avouez n'avoir aucune culpabilité, mais cela signifie que le client sait que vous l'aimez vraiment. S'excuser tendrement avec des mots d'empathie du genre "je suis désolé que tu aies dû passer par là" ou "je suis désolé, l'attente a été longue", ou juste "je suis désolé".
Conclure un accord
Lorsqu'un client en colère commence à insulter, il est prioritaire de trouver un moyen de le calmer. Écoutez attentivement ce qu'il a à dire afin de pouvoir choisir des points avec lesquels vous êtes d'accord. Après cela, il est possible d'utiliser des mots d'empathie pour s'accorder avec le client, lui permettant de sentir que les deux sont du même côté. Cela aide à réduire la colère du client car il ne vous verra plus comme un ennemi. Dites: "Le bord est un peu sombre. Je vais demander au chef de préparer une autre pizza."
Fixer des limites
Si un client franchit la ligne, devenant fâché et abusif envers vous, utilisez des mots qui véhiculent l'empathie et des déclarations qui établissent des limites. Restez calme, peu importe comment. Par exemple, le client peut dire quelque chose à propos du téléphone, par exemple: "Vous ne pouvez rien faire de bien, stupide [censuré]!" Vous pouvez dire calmement: "Je comprends que vous soyez énervé maintenant, mais si vous continuez à maudire et à crier, je vais devoir mettre fin à l'appel. C'est à vous de décider."
Si le client continue à crier et crier, dites: "Je vais mettre fin à cet appel maintenant. Veuillez rappeler une autre fois." Ensuite, éteignez le téléphone. Vous avez contrôlé la situation calmement en informant le client que votre comportement était inacceptable, en lui conseillant de déconnecter l'appel et en invitant le client à vous rappeler.
