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Au fil du temps, les conflits au sein des organisations peuvent être inévitables. Parce que les personnes sont en concurrence au sein de l'organisation, elles peuvent entrer en conflit avec les objectifs, les procédures, les personnalités et les individus. Les conflits peuvent être dommageables mais, étonnamment, ils peuvent aussi présenter certains avantages.
Qu'est-ce qu'un conflit?
Des conflits peuvent survenir dans les organisations chaque fois que des personnes sont en contact. Les gens peuvent être en désaccord sur les faits ou sur la solidité des opinions exprimées par ceux qui ont autorité. Il peut y avoir ce que nous appelons communément «conflit de personnalité», un membre du groupe faisant des commentaires négatifs sur l’autre, ou évitant complètement la personne.
Une autre forme de conflit survient lorsque des membres d'une organisation s'accordent sur des objectifs mais ne s'entendent pas sur les procédures nécessaires pour les atteindre. Les rivalités, les luttes de pouvoir et les désaccords sur le rôle de l'individu dans l'organisation sont des formes courantes de conflit organisationnel.
Un conflit peut-il être avantageux?
Le mot "conflit" ayant des connotations négatives d'usage courant, nous avons donc tendance à penser que le conflit ne peut être qu'un désavantage dans une organisation. Ce n'est pas nécessairement vrai. Les conflits de tâches, dans lesquels les personnes ne sont pas d’accord sur l’essence de la discussion ou sur les directives d’une personnalité, peuvent être constructifs. En écoutant les parties en conflit, les membres de l'organisation peuvent réfléchir plus attentivement aux problèmes et prendre de meilleures décisions. Ceux qui ne sont pas d’accord sur les procédures permettant d’atteindre un objectif peuvent néanmoins adopter des procédures nouvelles et améliorées ou, après discussion, les membres du groupe peuvent penser que l’objectif lui-même peut devoir être modifié.
D'autre part, un conflit peut avoir des effets néfastes sur une organisation. Cela peut être nocif pour les individus; affaiblir ou détruire un groupe; augmenter les tensions entre les groupes ou perturber les canaux de coopération habituels. Dans des cas extrêmes, un conflit peut conduire à la violence et empêcher également les membres d'une organisation de se concentrer sur des tâches et des objectifs.
Gérer les conflits
Certains conflits au sein d'une organisation peuvent être inévitables, mais il est important de reconnaître leur existence pour résoudre les problèmes. Pour mettre en œuvre un programme efficace de résolution des conflits, il est important d’analyser la situation afin de déterminer en quoi consiste réellement le conflit. Est-ce une lutte pour des objectifs, un territoire ou des valeurs? Comment se comportent les personnes en conflit?
Une fois le problème identifié, les lignes de communication doivent être ouvertes pour permettre à toutes les parties d’exprimer leurs opinions. Un gestionnaire de contacts permettra aux deux parties d’avoir la possibilité de «sauver la face» ou d’être gênées. Enfin, négocier une solution acceptable pour tous contribuera aux objectifs de l'organisation.
