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Même les meilleures entreprises se rendent compte qu'à tout moment, elles recevront des lettres de réclamation. L'étiquette de la relation client indique qu'il faut répondre à ces lettres pour aider au développement de l'entreprise, en plus de maintenir la satisfaction client. Indépendamment de la nature ou du ton de la lettre de réclamation, le client a besoin d'une réponse rapide et courtoise s'il a signé la réclamation et fourni son adresse. Cette correspondance constituera un dossier permanent pour les audits et les procédures judiciaires.
Étape 1
Résumez la plainte pour montrer au lecteur que vous la comprenez. Répéter la plainte ne signifie pas que vous êtes d'accord avec elle, mais cela montre que vous l'avez entendue et comprise. Démontrez que vous comprenez la frustration du client.
Étape 2
Expliquez ce qui n'a pas fonctionné ou pourquoi cela s'est produit. Si vous avez besoin d'enquêter, informez-en immédiatement le client et assurez-vous de l'informer de toute mise à jour de cette longue enquête. N'oubliez pas de le mettre à jour.
Étape 3
Dites au client comment vous avez résolu le problème ou comment vous voulez éviter qu'il ne se reproduise à l'avenir. Répondez à chaque lettre de réclamation client. Ne sautez ni n'ignorez aucun sujet.
Étape 4
Offrez quelque chose au client, comme des excuses, une carte-cadeau, une réduction sur le prochain achat, un remboursement ou une priorité sur votre prochaine commande. Les clients doivent savoir que vous appréciez leur préférence et le temps qu'ils ont passé à écrire.
Étape 5
Concluez la lettre en disant au client quoi faire, par exemple, écrivez à nouveau si vous n'êtes pas satisfait à l'avenir. Il a besoin d'assurance et d'une idée claire des actions possibles à l'avenir. Terminez par l'action plutôt que par de vagues idées généralisées.
