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Le service client est une activité qui implique l’interaction des employés d’une entreprise avec des consommateurs qui peuvent ou non acheter des biens et des services. Les entreprises passent souvent beaucoup de temps à former leurs employés aux bonnes pratiques de service. Selon le type de service à la clientèle auquel l'entreprise participe, la dramatisation peut être une méthode de formation permettant de préparer les employés à faire face à de telles situations.

Les instructions

Une formation efficace de l'équipe du service client aide à résoudre les problèmes avec les consommateurs (Jupiterimages / Pixland / Getty Images)

1. Séparez les employés en paires. Cela permet à l’un d’agir de manière spécifique et à l’autre de faire face à la situation en utilisant les pratiques habituelles de l’entreprise.

2. Sélectionnez une paire à utiliser dans le processus de formation. Les entreprises peuvent former leurs employés aux pratiques de service à la clientèle lors d’une grande session. Cela économise du temps et de l'argent.

3. Demandez à un employé comment agir. Le superviseur peut lui dire d’agir en colère, d’être difficile à renvoyer un objet, de faire semblant d’avoir un enfant rebelle ou une autre situation.

   
   

4. Fixez un délai maximal au technicien du service clientèle pour résoudre le problème. L'utilisation de délais spécifiques peut aider les entreprises à ne pas laisser les situations se glisser et créer des émeutes dans l'entreprise.

5. Dites aux employés qui regardent le jeu de rôle d’évaluer la façon dont leur collègue gère la situation. Au lieu de laisser le superviseur donner tous les commentaires sur la représentation, autorisez les autres employés à interagir avec elle. Cela peut aider à renforcer le processus de formation.

Comment

• La formation aux jeux de rôle sur le service clientèle peut aider les entreprises à améliorer le service clientèle en magasin et leurs techniques de réponse téléphonique. Les entreprises peuvent adapter le drame à chaque situation. Cela permet aux employés d’interagir en utilisant des outils spécifiques disponibles dans leur travail.

Avis

• La formation au service à la clientèle est généralement un processus continu. Les entreprises ont souvent besoin de revoir leurs pratiques pour s'assurer que leurs employés sont au courant des méthodes de formation.