Contenu

• Les instructions
• Pas à pas
• Comment

Le service à la clientèle est quelque chose de très courant, en particulier dans les grandes entreprises qui augmentent chaque jour le nombre de clients. Savoir gérer les réclamations non seulement conservera vos clients existants, mais générera également des commentaires positifs sur votre entreprise et un bon bouche à oreille. C'est aussi bon du point de vue commercial, car cela évitera d'autres problèmes.

Les instructions

Le service téléphonique peut être un canal de contact avec les clients (Femme avec l'image du casque par TAlex de Fotolia.com)

Pas à pas

1. Écoutez ce que votre client a à dire et demandez le plus de détails possible sur la situation. Veuillez évaluer le problème en vous référant au service ou au produit proposé. Assurez-vous que vous ferez tout votre possible pour résoudre le problème, puis, de préférence, essayez de trouver une solution alors qu'il est toujours en ligne, au lieu de promettre de retourner l'appel.

   

   Soyez prêt à écouter attentivement (Prêt à écouter l'image par Uki de Fotolia.com)

2. Soyez prêt à proposer une solution bien avant que le client ne la demande. Cela placera l'entreprise dans une position gagnante et transmettra une image client dynamique et prête à servir. Dans la plupart des cas, proposer une solution suffira au client, même si l'offre est inférieure aux prévisions initiales.

   
   

   

   Offrir une solution (image de télémarketing par Andrey Kiselev de Fotolia.com)

3. Ayez une politique en place. Assurez-vous de savoir jusqu'où vous êtes prêt à aller pour résoudre les plaintes des clients. Dans certains cas, des excuses et une offre d’aide suffiront, tandis que d’autres problèmes nécessiteront un remboursement, un échange de produits ou une autre aide pratique.

   

   Jusqu'où êtes-vous prêt à aller pour résoudre les plaintes? (Image d'affaire réussie par Elliot Westacott à partir de Fotolia.com)

4. Créez un service spécial pour résoudre les plaintes des clients. Même si cela se fait par téléphone (avec les opérateurs sur appel), par courrier électronique ou par lettre, le meilleur moyen de traiter efficacement les plaintes des clients est de faire appel à des experts sur place pour résoudre les causes de l'événement et traiter directement avec les clients.

   
   

   

   Créer un département spécial pour traiter les causes des plaintes (image du service clientèle par Kurhan de Fotolia.com)

5. Toujours être poli. Si un client porte plainte, prévoyez un temps d’écoute. Sur le téléphone, assurez-vous que vous avez connecté le client au bon département. Un client qui appelle pour déposer une plainte sera généralement contrarié et impatient. Vous devez donc définir le ton du dialogue pour pouvoir résoudre efficacement le problème.

   

   Soyez poli et essayez de résoudre le problème efficacement (collègues de travail préparant l'image d'une réunion d'affaires par Vladimir Melnik de Fotolia.com)

Comment

• Même si vous n'êtes pas obligé de fournir tout ce que le client demande, juste pour vous rendre heureux, écoutez la plainte et assurez-vous de faire de votre mieux pour trouver une solution qui plaise aux deux parties.